Service Excellence Bersama Para Bidan dan Frisian Flag

Pada dasarnya setiap orang suka untuk diberikan pelayanan yang terbaik lebih-lebih diperlakukan secara spesial. Ingatkah mengapa lebih sering beli di toko A dibandingkan took B yang produknya sama-sama berkualitas? Jawablah adalah karena bagusnya pelayanan yang diberikan. Realitasnya, para pembeli tidak semata-mata menjadikan kualitas produk sebagai alasan untuk mereka datang kembali guna membeli suatu produk tetapi ada alasan lain; proses, pengaruh iklan/adanya promosi, dan pelayanan baik yang diberikan. Bagi para mereka yang bergerak dalam bisnis dan pelayanan sudah tentu menyadari peran penting kualitas pelayanan bagi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas tentunya akan kembali datang melakukan pembelian, syukur-syukur mereka melakukan promosi gratis dengan menceritakan pada orang lain. Dengan demikian, ujung-ujung keuntungan bagi para pemilik usaha. Orang Tiongkok bias berpesan, “Jika tidak bisa tersenyum, jangan buka toko”. Senyum merupakan bagian dari pelayanan yang baik. 

Pada 20 Mei 2017, saya dipercaya oleh Frisianflag berbagi inspirasi tentang service excellence pada para bidan di wilayah Kebumen. Sebagaimana diketahui bahwa profesi bidan merupakan profesi yang fokus pada bidang pelayanan kesehatan. Materi tentang service excellence menjadi materi yang sangat relevan dan penting jadi bekal dalam memberikan pelayanan lebih-lebih jika dikompliti dengan pengalaman dan hasil riset terkait kesehatan. 

Saya sharing tentang “psikosomatis”, yaitu orang-orang yang mengeluhkan gangguan fisik tetapi sebabnya karena faktor psikologis. Sebuah fakta memang bahwa tidak semua keluhan fisik disebabkan oleh sumber penyakit berupa bakteri atau virus, pendekatan yang diberikan juga tidak selalu harus dengan obat yang diminum. Ada orang-orang yang mengeluhkan gangguan fisik yang disebabkan oleh faktor psikologis, tekanan pikiran, stres atau permasalahan berat yang terus saja membebani psikisnya.Mereka yang datang dengan keluhan fisik tersebut sangat butuh pelayanan prima. Bentuknya bisa berupa keramahan, penerimaan, senyuman, didengarkan dengan penuh ketulusan biarkan mereka curhat. Sebuah bukti yang saya temui sendiri, para pasien di sebuah puskesmas begitu antusias saat datang berobat. Sebabnya, mereka dilayanani dengan ramah, bisa curhat banyak, dan mereka banyak yang memberikan testimoni keluhannya berkurang (sembuh). Kesempatan untuk ‘curhat’ itulah yang menjadi salah satu faktor penting. 

Ada teknik dan langkah-langkah penting yang bisa dijadikan bekal bagi para penyedia layanan kesehatan terkait dengan service excellence. Membawakan materi tentang service excellence pada bidang kesehatan tentu tidak sama persis dengan service excellence layanan jasa keuangan. Ada hal-hal teknis yang nyambung dengan ilmu konseling, psikoterapi, dan ilmu marketing. Dua yang pertama itulah yang membuatnya berbeda. Lagi-lagi, ketika saya diminta untuk menyampaikan 1,5 jam, saya mengambil waktu 2 jam untuk menjelaskan dan memberikan simulasi. Itu pun masih belum semuanya bisa saya berikan walaupun saya sudah berusaha keras meringkas materi yang seharusnya 2 hari diberikan. Saya tidak bisa membiarkan para peserta yang datang membawa ilmu yang menggantung, 2 jam saya berikan poin-poin. Jika suatu saat menginginkan yang lebih powerfull, tentunya dengan senang hati saya bisa dikontak di 085.226.992.485 dengan mudah. (Pariman, M.Psi, Psikolog)

Read More